Vikten av bra kundservice
Hög sakkunskap och kompetens är viktig, men jag vill hävda bra kundservice är minst lika viktigt. Varför? Jo, det tänkte jag titta på närmare i detta blogginlägg. Speciellt med utgångspunkt i mitt eget arbete som frilansare.
Här tittar jag på vad bra kundservice består av. Och vad du som frilansare kan göra för att erbjuda det. Men även vad god kundservice rent allmänt består av.
Om Stefan Nordström
Konsult inom digital marknadsföring
7 års erfarenhet
Expertområden: SEO, copywriting, nyhetsbrev, konverteringar, digital strategi
nordstromstefan86@gmail.com
https://www.linkedin.com/in/stefan-nordstr%C3%B6m-9689bb5b/
Min erfarenhet som kund: kundservice = bygga varumärke
Jag har framförallt tänkt allt mer på detta av en orsak: min egen upplevelse som kund. I takt med att jag blivit mer intresserad av marknadsföring har jag funderat hur jag själv tänker. Och många av mina känslor kommer från ett bra eller dåligt bemötande. Speciellt om det åt något håll är exceptionellt.
Bemötandet kopplas samman med varumärket. Kraftigt. Speciellt om det är första gången. Därför finns det så oerhört mycket att vinna på bra kundservice. Kunderna kommer ihåg. Det kan du lita på.
Dessutom är kundservicen ett sätt att särskilja sig. Om ditt varumärke bygger på vissa specifika värderingar kan dessa också genomsyra servicen du ger. Det kan t ex gå jättefort, vara roligt eller på annat sätt utmärka sig.
Vad är bra kundservice?
Men vad är bra kundservice? Ur kundens synvinkel? Jo, jag gillar punktlistor – så här kommer en. Enligt mig består bra kundservice av dessa saker:
- Förståelse och empati
- Kunskap om ämnet
- Lova bara det du kan hålla
- Personligt bemötande
- Positivitet
- Snabba svar
- Tillgänglighet
- Ärlighet
Förståelse och empati
Alla problem och situationer ser olika ut. God kundservice är att sätta sig in i dem och visa förståelse. Det gäller att hitta lösningarna och kommunicera. Ibland blir kundservicearbetaren nästan som en psykolog. Och medan du lyssnar och läser kan du komma på de kommunikativa lösningarna som sedan lämnar kunden nöjd.
I detta ingår också tålamod. Ibland kan du behöva förklara saker flera gånger. Eller helt enkelt lyssna. Ibland kanske det de vill säga till dig viktigare än ditt svar. Det är också bra att försäkra sig om att kunden förstått det du sagt.
Kunskap om ämnet
När kundservicen är riktigt kass kan det kännas som en slumpmässig person från gatan svarar på din frågor. Eller som att frilansaren du anlitat precis kommit från universitetet. Ämneskunskapen gör oerhörd skillnad.
Så se till att du kan produkterna och tjänsterna på djupet. Och oftast gör det inget om du råkar säga nördiga/djupa saker. Även om kunden inte förstår visar det ju på att du vet vad du pratar inom området.
Lova bara det du kan hålla
Det kan kännas frestande att lova mycket. Men om det inte går att leverera blir glädjen kort. Både din och kundens. Tänk över de löften du ger, och lova bara saker du verkligen kan hålla.
Personligt bemötande
Alla människor är olika. Därför ska du inte vara en robot. Tvärtom. Bra kundservice blir mycket lättare om du utgår från de olika kundernas motivationer och pain points. Det är något du lär dig med tiden. Men försök alltid att sätta dig i kundens skor när du svarar på frågor.
Positivitet
Ett rakt ”nej” är frestande. För det är ju det hjärnan säger. Men när du har kontakt med en kund är det superbra att vara lösningsorienterad. Tänk ut några alternativa lösningar och presentera dem, istället för ett kallt nej. Ofta går det att jobba sig fram till något som fungerar för båda parter. Och om inte har du i alla fall kommunicerat på ett mycket mer positivt sätt.
Snabba svar
Telefonköer och lång väntan på mailsvar associerar varumärket med frustration. De flesta har dem, så här är det verkligen läge att stå ut. Jag kanske har ett långt minne om saker som detta, men jag kommer ihåg många av de företag som svarat riktigt snabbt
Tillgänglighet
Det är bra att finnas i flera kanaler och vid så många tidpunkter som möjligt. Några exempel är telefon, e-post, chatt, webbformulär och sociala medier. Personligen är jag en stor fan av chattfunktioner. De är snabba, direkta och personliga. Men eftersom alla är olika är det bra att erbjuda flera kontaktvägar
Ärlighet
Ge raka och ärliga svar. Få saker är så frustrerande som slingriga, oklara diskussioner. Det kan kännas oärligt. Ibland är omständigheterna inte fantastiska. Och då kan ärlighet faktiskt vara det bästa sättet att avväpna situationen.
Företag behöver ha ett bra system
Men det är inte bara personen i headsetet som behöver vara bra. Många företag får in riktigt många ärenden. Dessutom kommer dem ofta genom flera olika kanaler. Det kan bli oerhört rörigt.
Kring detta talar jag av personlig erfarenhet. Ett bristfälligt kundservicesystem leder till frustrerade anställda och missnöjda kunder. Ärenden tappas bort, och det skapas massa stress. Därför är det verkligen värt att hitta ett användarvänligt system som håller reda på företagets ärenden.
Kundservice som frilansare
Som frilansare du direktkontakt med många kunder och leads. Du är själv ansvarig för bemötandet. Och du sätter nivån gällande intensititet, ton och hjälpsamhet. Dels vill du sälja in dina tjänster till ett så högt pris som möjligt, dels har du mycket att vinna på att förklara den nytta du gör. Sen är det så klart bra att vara trevlig.
Rent allmänt försöker jag gå ett steg extra. Frilansare och konsulter inom digital marknadsföring har väldigt mycket att göra. Så det blir lätt ett packat schema där mail behöver besvaras supersnabbt mellan skapandet. Trots det gör jag mitt bästa för att ge mina kunder uttömmande svar. Och att hitta sätt anpassa mina tjänster efter deras behov.
Detta var en stor utmaning i början. Jag var ju van att sitta på ett kontor och ta texter och projekt i mål. Visst var det tillsammans med människor, men kunder och intressenter fanns oftast på avstånd. Det fanns ju proffs inom företaget som tog hand om den biten.
Som frilansare står du helt själv. Du måste leverera bra kundservice. Även om du är grymt bra på det du gör. Det är supertufft. Men det är samtidigt utvecklande.
Behöver du hjälp med digitalt content?
Jag är som sagt en frilansare inom digital marknadsföring. Och jag har hjälpt många företag med att förbättra sitt content. Behöver du hjälp med innehåll? Kanske copywriting, sökmotoroptimering eller nyhetsbrev? Då tycker jag att du ska höra av dig till mig så att vi kan ta en titt på det. Antingen genom att lägga till mig på LinkedIn eller maila nordstromstefan86@gmail.com.
Lär dig mer:
15 saker som kännetecknar bra content ->
20 grymma tips för att få fler följare på Instagram ->
0 kommentarer